Defensoría del Cliente y Usuario Bancario


El defensor del cliente y usuario bancario es la figura encargada de tramitar y reconsiderar de manera objetiva, imparcial, con absoluta independencia y total autonomía, los criterios y directrices a aplicar para aquellos reclamos que han sido declarados improcedentes por parte de las unidades de atención al cliente y usuario bancario. Así como aquellos que a dichas unidades no les ha sido posible resolver en el lapso previsto. Procuramos que la relación banco - cliente / usuario se desarrolle en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.


Funciones
Tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, de los casos declarados improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario del Banco de Tesoro C.A., Banco Universal.
¿Cuándo acudir al defensor del cliente y usuario bancario?
Puede acudir una vez que tenga respuesta formal de su reclamo ofrecido por las unidades de atención al cliente y usuario bancario y la misma no se ajusta a derecho, o el procedimiento aplicado es incorrecto. Igualmente, cuando hayan transcurrido 20 días continuos desde que formalizó el reclamo y no tenga respuesta.
¿Cómo acudir al defensor del cliente y usuario bancario?
Debe descargar y llenar la Planilla de Solicitud de Reconsideración y enviarla a través de nuestro correo electrónico defensordelcliente@bt.gob.ve o consignarlo en cualquiera de nuestras oficinas.

Recuerde

  • Todos nuestros servicios de atención de reclamos son totalmente gratuitos.
  • También puede obtener información sobre el proceso de atención de reclamos en nuestra red de oficinas y taquillas bancarias a nivel nacional.
  • Mantenga actualizados sus datos en nuestro sistema, visitando alguna de nuestras Oficinas y Taquillas Bancarias en todo el territorio nacional, de esta manera nos permitirá mantenerlo informado sobre el estatus de su reclamos.
  • Es recomendable, si lo desea, que su reclamo lo interponga en las oficinas bancarias más cercana a su domicilio o lugar de trabajo, así tendrá más posibilidades de acercarse cuando usted lo requiera para solicitar información.

  • Las reclamaciones que no correspondan o no estén directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones del Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal.
  • Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre el Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal y sus empleados.
  • Las relaciones entre el Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal y sus accionistas, salvo que estos últimos efectúen reclamos en su condición de clientes o usuarios.
  • Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía extrajudicial, judicial, arbitral o administrativamente.
  • Las decisiones que el Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal adopte relativas a conceder o no un crédito, aceptar o no cualquier otro contrato o realizar alguna operación o prestar un servicio.
  • Todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios, siempre y cuando no se afecten los intereses y derechos de los clientes y usuarios bancarios.
El defensor del cliente y usuario bancario tiene un lapso de veinte 20 días continuos para dictar la resolución del caso, contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud de reconsideración.
Todas las que considere necesaria, siempre y cuando no se trate de un mismo reclamo ya resuelto o reconsiderado por la defensoría del cliente y usuario bancario.

Abg. Arianny Barrios
Teléfonos:
0212-9992100 / 2101 / 2102 / 1491
Correo electrónico:
defensordelcliente@bt.gob.ve
Dirección: Av. Eugenio Mendoza, torre IASA. P.B., Sede Administrativa La Castellana, municipio Chacao, estado Miranda.
Horarios: Lunes a viernes 8:30 a.m. a 12:00 m y 1:00 p.m. a 3:30 p.m. (exceptuando los días feriados y bancarios).